Rediseñando Experiencias de Clientes y Colaboradores. La opinión de Gisselle Mendez, de InConcert

En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto fue el CX DAY México 2022, que tuvo lugar el 24 y 25 de agosto, en formato virtual.

En el marco de esta nueva edición del CX DAY México entrevistamos a Gisselle Mendez, Directora Global de Marketing en inConcert.


Gisselle Mendez, Directora Global de Marketing en inConcert

Para comenzar con nuestra charla le preguntamos a Mendez qué papel juega la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios de inConcert. Esto nos respondió: "Para toda empresa los clientes deberían ser el centro de su estrategia. La clave de la cuestión pasa por cómo montar una estructura de atención, con procesos bien definidos y ejecutados, para que la percepción del cliente al final sea la adecuada. Pero claro, todo esto choca contra la parte económica / financiera, entonces hay que hacerlo perfecto, pero bajo el presupuesto. Y ahí está el reto. En inConcert pensamos que la CX debe ser una inversión con un retorno medible, no un centro de costes, y así está estipulado en nuestro ADN. Cada día formamos a todos los empleados dándoles herramientas para conseguirlo".

Luego de compartir su visión sobre la Experiencia de Cliente como estrategia de negocios, le consultamos por qué es importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias: "Al final, los clientes son representados por personas y los proveedores también. Se trata de personas atendiendo a otras personas. Cada una con necesidades e intereses y cumpliendo con sus deberes o exigiendo sus derechos. Por eso el cliente (persona), debe ser el centro de toda la estrategia, porque será una persona (y no un bot) quien sentirá que es bien (o mal) atendido, y así lo hará saber al resto del mercado".

También quisimos saber cuál era la opinión de Gisselle respecto al rol que juega el Employee Experience en el nuevo escenario corporativo y cómo podemos diseñar y ofrecer buenas experiencias a los colaboradores. Ella nos respondió: "Este es otro desafío enorme para las empresas. Ahora que los empleados son mejor valorados en todos los ámbitos, se trata de ayudarles (nosotros desde la tecnología) a que su trabajo sea más fácil, con procesos más fluidos y flexibles. En ese sentido, nuestra visión trasciende la experiencia del usuario para convertirse en una Total Experience que incluye a los empleados y la multicanalidad de herramientas que faciliten la performance de todas las personas".

Cuál sería, entonces, su visión acerca de cómo motivar a estos equipos de experiencia y servicio al cliente que se desenvuelven en ambientes híbridos. "Es muy complicado y es un reto mayúsculo desde que comenzó la pandemia. En inConcert contamos con herramientas que apoyan la gestión de equipos de trabajo físicos o remotos y que están específicamente diseñadas para fomentar la cultura empresarial, mantener la motivación y ejercer al mismo tiempo una presión hacia el trabajo bien hecho. Pensamos que implementar este tipo de solución mediante software de Workforce Engagement puede ser vital a la hora de mantener a los equipos concentrados y bien motivados".

Además, le consultamos sobre qué estrategia posee inConcert para convencer a las empresas a que apuesten por el CX: "En realidad, desde la compañía no creemos que haya que convencer a nadie. O se centran en el cliente o mueren. No tienen alternativas".

Para finalizar Gisselle nos compartió por qué apuestan como organización a participar de iniciativas como el CX Day México 2022: "Desde hace más de 20 años, nuestro foco está puesto en desarrollar tecnología para la experiencia de cliente. Entendemos que el CX Day es un punto de encuentro de todos los actores del ecosistema y nuestra presencia allí es indispensable para seguir aprendiendo y compartir experiencias con colegas del sector".