Erick Díaz Torres en el CX Day México: rediseñando experiencias para clientes y colaboradores

En el marco de una nueva edición del CX Day México, el mayor encuentro de negocios y experiencia de clientes en México, entrevistamos a Erick Díaz Torres quien se desempeña como Director de RRHH de Atento México.

¿Qué rol juega la experiencia de cliente en la estrategia de negocios de Atento? "Es nuestro core business, desde hace 21 años que la compañía llegó a México. Además, hoy en día la mayoría de las empresas B2C cuentan con servicios de atención al cliente, la Experiencia al cliente o CX significa una estrategia de fidelización y un diferenciador clave para el futuro de la mayoría de las empresas. Y estamos ante una creciente transformación digital en diversas industrias por lo que para ofrecer las mejores experiencias estamos implementando en nuestros servicios: tecnología de datos, Inteligencia Artificial (IA), y herramientas digitales que cumplan con los requerimientos que piden los consumidores y nuestros clientes. La Experiencia al Cliente en sí está involucrada en los diversos niveles de operación de una empresa, desde el reclutamiento de su fuerza de trabajo hasta el nivel de servicio que brinda de manera externa a sus consumidores".


Erick Díaz Torres, Director de RRHH de Atento México

¿Cuán importante es centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias? "En la actualidad, las empresas de todos los sectores se encuentran en una carrera por sorprender a sus consumidores con el objetivo de mantenerlos satisfechos. Por ello, lo anterior va muy en línea a que un 70 % de los clientes en América Latina tienen expectativas más altas del servicio de atención al cliente en comparación con el año pasado de acuerdo con un estudio de Zendesk. Por lo tanto, centrarse en el cliente es una inversión más que un gasto ya que al tiempo que damos la relevancia a los clientes y nos enfocamos aún más en su satisfacción, también conseguimos conocerlos mejor y eso nos hace estar un paso adelante para hacer predicciones y proyecciones sobre lo que están requiriendo. Las compañías que no apuestan por centrarse en el cliente están dando un paso hacia atrás porque no se permiten estar abiertos al cambio. Escuchar al cliente es un proceso evolutivo que nos permite transformar procesos, áreas para poder hacer mejoras y propuestas más acertadas. Desde Atento somos afortunados porque podemos conocer a los clientes de nuestros clientes, escuchar sus inquietudes y ofrecerles nuestras soluciones tecnológicas, nuestros canales y el factor humanos de los agentes, saber cuáles son sus prioridades y convertirlas en una herramienta de análisis para transformar las experiencias de sus usuarios, es decir, somos parte de una cadena de valor más integral. Por ejemplo, al centrarnos en los clientes nos hemos dado cuenta del crecimiento constante de las redes sociales y canales digitales para contactar a las empresas y así poner mayor atención al momento de crear estrategias de CX. De hecho, hay un dato interesante de la consultora Frost & Sullivan que destaca que se prevé que los canales digitales crecerán un promedio cerca del 11% anualmente para el 2025. Indudablemente centrarse en el cliente trae beneficios sustanciales a las compañías e impulsa su transformación y evolución. Los consumidores son los que marcan la pauta hacia dónde debemos guiar nuestras estrategias".

Continuando con nuestra entrevista a Erick Diaz Torres, le consultamos sobre los cambios que se sucedieron en el entorno laboral que derivaron en equipos de trabajo que se desenvuelven en ambientes de trabajo híbridos o de teletrabajo total y él nos respondió: "En este momento, considero que las empresas y colaboradores estamos más habituados a los modelos de teletrabajo e híbridos, sin embargo, durante 2020 al comenzar esta tendencia lo más importante fue ir paso a paso, siendo muy empáticos. Un factor clave durante esta transición fue mantener una comunicación constante y cercana, que nos permitiera también escuchar las necesidades que se presentaban al tiempo que íbamos iniciando la implementación de estos modelos. Hablar acerca de las ventajas en cuestión de reducción de movilidad ha sido de los beneficios que más han valorado, asimismo hacerles notar que el trabajo y las experiencias que le brindamos a los usuarios mantienen su calidad al estar en una oficina o en sus hogares".

Entonces, con esta nueva realidad, cuál es el rol que juega el Employee Experience y cómo se podrían diseñar y ofrecer buenas experiencias a los colaboradores cuando se trabaja a distancia: "En Atento al ser una empresa especializada en CX, también lo priorizamos de manera interna. Comenzamos con la experiencia de nuestros colaboradores, brindándoles beneficios como la flexibilidad de trabajar de manera híbrida o remota, además de ofrecerles oportunidades de crecimiento en su carrera o bien, de cambios internos que les permitan estar en la campaña que más les interesa. Como líderes en recursos humanos debemos realizar un análisis sobre cuál es la experiencia que tienen nuestros colaboradores al trabajar en nuestras empresas, cuáles son sus inquietudes, sus necesidades y trazar acciones que les permitan tener la mejor experiencia. Si los colaboradores se sienten satisfechos, muy probablemente se sentirán motivados al momento de brindar la mejor experiencia a los usuarios que tienen que atender, es una cadena de experiencias".

Volviendo al contexto global en el cual nos encontramos, con base a su experiencia profesional, qué realiza Atento para convencer a las empresas a que apuesten por el CX o que comiencen a hacerlo: "En los últimos años, se ha producido una transformación significativa en los hábitos de los clientes, en sus necesidades de una atención óptima y sus altas expectativas; unido a los cambios tecnológicos que evolucionan constantemente, lo anterior, ha dado lugar a un escenario de mucha mayor complejidad. Ante ello, el implementar una estrategia de Experiencia al Cliente permite sortear estos desafíos y trae consigo ventajas como: aumento y retención de clientes; gestión de crisis y fidelización, y por ende, un incremento de ventas. Además, el CX es una herramienta de publicidad, si los clientes logran resolver sus inquietudes de manera inmediata y efectiva, será muy probable que compartan su experiencia con amigos y conocidos. Y clientes satisfechos recomiendan de voz en voz a las empresas".

Por último, nos gustaría conocer qué motiva a Atento a apostar a iniciativas como el CX Day México 2022: "En mayor medida el éxito de una empresa -especialmente aquellas B2C- radica en la experiencia que brinda a sus clientes, por ello, es necesario dar visibilidad a la importancia de implementar estrategias efectivas de experiencia al cliente. Asimismo, entre colegas es clave que tengamos la oportunidad de intercambiar ideas y llevar a cabo discusiones sobre las tendencias del sector para lograr una mejora continua en la industria".

Erick Díaz Torres es un líder con más de 20 años de experiencia en el sector de Seguros, Financiero y Servicios de BPO destacando en Compensación, Administración, Desarrollo, y Gestión de Servicios Compartidos como responsable de crear e implementar programas de Capital Humano. Trabajó en compañías globales como MetLife México y Atento y participó activamente en las fusiones de Aseguradora Hidalgo, Afore Actinver y American Life Insurance Company (Alico) y alcanzó el 1er lugar para Atento con el Premio Nacional CX IMT 2022 por impulsar la mejor iniciativa de marca empleadora. Es Economista por la Universidad Nacional Autónoma de México y cuenta con una Maestría en Dirección de Empresas por el Executive Development Center de la UVM y un Máster Universitario en Dirección de Empresas por la Universidad Europea de Madrid.